期間	2日
料金	\47,250（税込）
定員	12名（最少開催人数4名）

• 一次応対者（コミュニケーター）としてクレームを受ける可能性がある方
• クレームに対する苦手意識を克服したい方

• クレームは企業にとって「貴重な助言である」という認識を深める
• コールエクササイズやロールプレイングを通じて、クレームをおっしゃるお客様との距離を縮めるコミュニケーションスキルを身につける
• 前向きなクレーム応対に向けたセルフストレスマネジメントのヒントを得る

＜1日目＞

時間	内容		備考
9:30-10:30	オリエンテーション	コースの目的・コース紹介・自己紹介
10:30-11:45	モジュール１ クレームの基本的な 考え方	・クレームを言う心理	ディスカッション
		・クレーム発生のメカニズム
		・お客様の特徴	コール エクササイズ
		・１次応対の重要性
11:45~12:30	モジュール2 クレーム応対に必要な スキル	・クレーム電話応対のコールフロー
		・オープニング
		・コールのオープニング	コール エクササイズ
		・初期段階のお詫び	エクササイズ
12:30-13:30	昼食
13:30-17:30	モジュール2 続き	・“クレームニーズ”の把握
		・言葉の意味に耳を傾ける	ディスカッション
		・お客様の言葉を受け止める	コールエクササイズ
		・クレーム応対における質問	エクササイズ
		・オープニングからニーズの把握まで 　のロールプレイング

＜2日目＞

時間	内容		備考
9:30-12:30	モジュール2 続き	・オープニングからニーズの把握まで 　のロールプレイング　続き
		・代替案の提示
		・前向きな伝え方	ケーススタディ
		・オープニングからクロージングまで 　のロールプレイング
12:30-13:30	昼食
13:30-15:00	モジュール2 続き	・オープニングからクロージングまで 　のロールプレイング　続き
15:00~17:20	モジュール3 セルフストレス マネジメント	・ストレスマネジメントの重要性
		・苦手なお客様への対処	コール エクササイズ
		・ストレスチェック	エクササイズ
		・捉え方の変換	エクササイズ
17:20-17:30	まとめ	・質疑応答・アンケート

※カレンダーの赤字が開催日です。