| 期間 | 1日 |
|---|---|
| 料金 | \27,300（税込） |
| 定員 | 12名（最少開催人数4名） |
- 一次応対者（コミュニケーター）としてクレームを受ける可能性がある方
- クレームに対する苦手意識を克服したい方
- クレームは企業にとって「貴重な助言である」という認識を深める
- コールエクササイズやロールプレイングを通じて、クレームをおっしゃるお客様との距離を縮めるコミュニケーションスキルを身につける
| 時間 | 内容 | 備考 | |
|---|---|---|---|
| 9:30-10:20 | オリエンテーション | コースの目的・コース紹介・自己紹介 | |
| 10:20-11:00 | モジュール１ クレームの基本的な 考え方 |
・クレーム発生のメカニズム | エクササイズ |
| ・１次応対の重要性 |
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| 11:00~12:30 | モジュール2 クレーム応対に必要な スキル |
・クレーム電話応対のコールフロー | |
| ・オープニング | |||
| ・コールのオープニング | |||
| ・お詫びの重要性 | エクササイズ | ||
| ・“クレームニーズ”の把握 | |||
| ・言葉の意味に耳を傾ける | コール ディスカッション |
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| ・クレーム応対における質問 | |||
| 12:30-13:30 | 昼食 | ||
| 13:30-16:00 | モジュール2 続き |
・“クレームニーズ”の把握 | |
| ・お客様の言葉を受け止める | エクササイズ | ||
| ・解決策、代替案の提示 | |||
| ・伝え方の工夫 | ディスカッション | ||
| ・前向きな伝え方 | エクササイズ | ||
| ・クロージング | |||
| 16:00-17:20 | モジュール3 ロールプレイング |
・オープニングからクロージングまで のロールプレイング |
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| 17:20-17:30 | まとめ | ・質疑応答・アンケート | |
※カレンダーの赤字が開催日です。