| 期間 | １日 |
|---|---|
| 料金 | \21,000（税込） |
| 定員 | 12名（最少開催人数4名） |
- これからコミュニケーターとしてスタートする方
- 電話応対の基本を振り返り、ブラッシュアップしたい方
- コンタクトセンターにおける顧客サービスの重要性を認識し、コミュニケーターの役割を理解する
- 電話応対に必要なエチケットや効果的な表現方法を、コールエクササイズを通して学ぶ
- お客様と良好なコミュニケーションをとるために必要なリスニングスキルや質問のスキルを身につける
| 時間 | 内容 | 備考 | |
|---|---|---|---|
| 9:30-10:30 | オリエンテーション | コースの目的・コース紹介・自己紹介 | |
| 10:30-12:30 | モジュール１ コミュニケーターの 基本スキル |
・電話によるサービスのパワー | |
| ・良いサービス・悪いサービス | ディスカッション | ||
| ・コミュニケーターの役割 | |||
| ・電話応対のエチケット基本原則 |
コール エクササイズ |
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| ・コールフロー | |||
| ・敬語表現／望ましくない言葉 プロらしい言葉づかい |
コール エクササイズ |
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| 12:30-13:30 | 昼食 | ||
| 13:30-14:30 | モジュール１ 続き |
・メラビアンの法則 | |
| ・パワートーク | エクササイズ | ||
| ・正しい発音・発声 | エクササイズ | ||
| ・電話での音声表現のポイント | コール エクササイズ |
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| 14:30-16:00 | モジュール２ 積極的なリスニング |
・ヒヤリングとリスニング | ディスカッション |
| ・きくことの３つのレベル | |||
| ・リスニングの障害 | ディスカッション | ||
| ・積極的なリスニングの鍵 | |||
| ・リスニングのエクササイズ | |||
| 16:00-17:20 | モジュール３ プロービング （お客様のニーズを 引き出すため）の質問 |
・プロービングの質問のメリット | |
| ・私は誰でしょう （質問のエクササイズ） |
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| ・プロービングの質問の種類 | |||
| ・オープンエンドの質問 | |||
| ・クローズエンドの質問 | |||
| ・実践してみよう！ ※2人1組のミニロールプレイング |
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| 17:20-17:30 | まとめ | 質疑応答・アンケート | |
※カレンダーの赤字が開催日です。