期間	2日
料金	\39,900（税込）
定員	12名（最少開催人数4名）

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• これからコミュニケーターとしてスタートする方
• 電話応対の基本を振り返り、ブラッシュアップしたい方
• 自分の応対について客観的なフィードバックを受けたい方

• コンタクトセンターにおける顧客サービスの重要性を認識し、コミュニケーターの役割を理解する
• 電話応対に必要なエチケットや効果的な表現方法を、コールエクササイズを通して学ぶ
• お客様と良好なコミュニケーションをとるために必要なリスニングスキルや質問のスキルを身につける
• ロールプレイングを録音し、他者からのアドバイスを受けることで、自身の応対スキルの強み弱みを知る

＜1日目＞

時間	内容		備考
9:30-10:30	オリエンテーション	コースの目的・コース紹介・自己紹介
10:30-12:30	モジュール１ コミュニケーターの 役割とお客様の姿	・テレマーケティングとは
		・電話によるサービスのパワー
		・良いサービス・悪いサービス	ディスカッション
		・コミュニケーターの役割
		・私たちにできること	ディスカッション
12:30-13:30	昼食
13:30-15:00	モジュール2 電話応対のエチケットと言葉づかい	・電話応対エチケット基本原則	コール エクササイズ
		・敬語表現／望ましくない言葉 　プロらしい言葉づかい	コール エクササイズ
15:00-16:00	モジュール3 効果的な表現方法	・メラビアンの法則
		・パワートーク
		・正しい発音・発声	エクササイズ
		・電話での音声表現のポイント	コール エクササイズ
16:00-17:30	モジュール4 積極的なリスニング	・ヒヤリングとリスニング	ディスカッション
		・きくことの3つのレベル
		・リスニングの障害	ディスカッション
		・積極的なリスニングの鍵

＜2日目＞

時間	内容		備考
9:30-11:00	モジュール4 続き	・リスニングのエクササイズ
		・クレームのポイント
		・クレームの応対のエクササイズ
11:00-12:30	モジュール5 プロービング （お客様のニーズを 引き出すため）の質問	・プロービングの質問のメリット
		・私は誰でしょう （質問のエクササイズ）
		・オープンエンドの質問 　クローズエンドの質問
		・コミュニケーション・ゲーム
12:30-13:30	昼食
13:30-17:20	実践! ロールプレイング!!	・パワートークを題材にした 　ロールプレイングとアドバイス
13:30-17:30	まとめ	・質疑応答・アンケート

※カレンダーの赤字が開催日です。