期間	2日
料金	\57,750（税込）
定員	12名（最少開催人数4名）

• 電話応対を聞いて評価とフィードバックを担当する方
• コンタクトセンターの品質を維持・向上するために、効果的なモニタリング・コーチングを実施したい方

• コンタクトセンターの品質とは何かを理解し、個々のコミュニケーターに合わせた育成の重要性を認識する
• モニタリングの効果的な実施方法について学び、コールエクササイズを通じて評価合わせを体験する
• フィードバックの種類について学び、ロールプレイングを通じてコーチングのスキルを実践的に身につける

＜1日目＞

時間	内容		備考
9:30-10:30	オリエンテーション	コースの目的・コース紹介・自己紹介
10:30-12:30	モジュール１ コーチングと品質の 関係	・品質とは？	ディスカッション
		・品質を支える３つの柱
		・コーチングとカウンセリングの定義
		・コーチングとカウンセリングのメリット	ディスカッション
		・コーチングが必要なタイミング
12:30-13:30	昼食
13:30-17:30	モジュール2 「モニタリング」	・モニタリングサイクル
		・評価と優先順位
		・モニタリング実施
		・コミュニケーターへのフィードバック
		・再モニタリングによるチェック
		・評価合わせ	コール エクササイズ
		・モニタリング結果の活用	ディスカッション

＜2日目＞

時間	内容		備考
9:30-12:30	モジュール3 モニタリング後の コーチング	・効果的なコーチングを実施するため 　のスキル
		・積極的なリスニング
		・プロービングの質問
		・効果的なコミュニケーション	エクササイズ
		・4つのフィードバック	エクササイズ
12:30-13:30	昼食
13:30-17:20	モジュール3 続き	・コールに基づいたコーチングの 　ロールプレイング
17:20-17:30	まとめ	・質疑応答・アンケート

※カレンダーの赤字が開催日です。